Коммуникации в организациях. Межличностная модель процесса общения

Понятием “коммуникация” обозначается процесс обмена информацией. Процесс управления требует постоянного контакта и обмена информацией. Менеджеры дают указания, поручения, запросы на нижние уровни управления; подчиненные отчитываются о выполнении работы, дают заявки на ресурсы, высказывают предложения по улучшению работы, выражают жалобы; взаимодействуют между собой подразделения, координируя свою деятельность; общаются между собой люди, стоящие на одном уровне, с целью повышения эффективности работы и т.п.

Это примеры официального обмена информацией или официальной коммуникации. В любой организации установлены каналы для передачи сообщений, относящихся к работе. Важной составной частью коммуникаций является^ неофициальное общение, служащее источником информации, относящейся к работе, которая не обеспечивается по официальным каналам.

Таким образом, эффективное общение необходимо всем работникам организации и, в первую очередь, оно необходимо менеджерам. Эффективный обмен мнениями требует больше, чем просто передачу данных. Он требует, чтобы человек, передающий сообщение, и тот, кто принимает, обладали определенными навыками (говорить, писать, слушать, читать и т.д.), достаточными для того, чтобы обмен мнениями был успешным. В результате общения совершается обмен информацией, достигается взаимопонимание, происходит взаимовлияние, вырабатывается определенная позиция друг к другу.

Источник (инициатор) сообщения делает первый шаг процесса общения. Он управляет характером сообщения и, зачастую, каналом, по которому оно передается. Суть первого этапа в том, что произошло какое-то событие, стимулирующее мысленные процессы. Получено задание или приказ, изменились условий производства или снизились темпы работ. Такое побуждение вызывает желание дать кому-то указание, совет, узнать мнение, убедить или предпринять иные действия, то есть передать какой-то целостный образ информации, который содержится в мыслях.

Второй этап — кодирование сообщения. На этом этапе целостный образ информации кодируется с помощью вербальных символов, которые способны передать значение сообщения.

Например, устные высказывания или написанные слова, жесты или действия.

Третий шаг — передача сообщений — включает выбор инициатором средства или канала передачи. Устное сообщение можно передать в личной беседе, в выступлении на собрании, с помощью диктофона, по телефону, радио, телевидению и др. Письменные сообщения передаются по таким каналам, как служебные и объяснительные записки, письма, отчеты, доски объявлений, информационные бюллетени и др.

Достоинства устных сообщений: быстрота передачи — обеспечивается обратная связь (вопросы, разъяснения), допускаются невербальные сообщения.

Достоинства письменных сообщений: обеспечивается запись для справок в будущем, больше внимания уделяется подготовке сообщения, возможность получателю интерпретировать сообщение в подходящем темпе.

Четвертый этап — прием сообщений получающей стороной — происходит с помощью органов чувств. Процесс общения не произойдет, если получающая сторона не примет сообщения.

Декодирование сообщений — пятый шаг процесса общения. Его сущность заключается в том, чтобы получатель из полученных символов составил в своем сознании целостный образ переданной информации. Всегда существует вероятность того, что сообщение после декодирования будет воспринято получателем совсем в другом контексте. Таким образом, получатель разделяет ответственность общения, поскольку оно — двухсторонний процесс. Менеджеры и подчиненные могут выступать в процессе общения и в роли источников, и в роли принимающих.

Последний этап — обратная связь. После того, как сообщение было принято и декодировано, получающий может передать инициатору ответное сообщение, свидетельствующее о степени понимания и согласия с сообщением источника.

Обобщение будет успешным, если информация будет поступать от источника к получателю и обратно, или, по меньшей мере, инициатор должен что-либо знать о реакции принимающего. При наличии обратной связи процесс обмена информацией происходит несколько медленнее, однако он является более точным, эффективным и повышает уверенность в правильной интерпретации полученной информации.