Святые и грешники

Существуют десятки определений для термина “ком­муникация”. Я подаю свой голос за то, которое вы­читал в превосходной книге доктора Доналда Л.Кирк­патрика “Коммуникация — это серьезно”*. В ней он пишет: “Коммуникация означает понимание”.

По большей части любая коммуникация (или сообще­ние) внутри учреждения или предприятия включает два элемента. Первый — это “что”. “Что” — главная цель сообщения; оно заключает в себе ответ на вопрос, что делать или чего не делать. Второй — это “почему”, при­чина или логическое обоснование нашего “что”. Зная “почему”, мы понимаем, отчего необходимо “что”.

Моя практика консультанта показывает, что огром­ное большинство организационных проблем возникает вследствие неумения правильно передавать сообщения, в результате чего создается непонимание. Судите сами, подтверждается ли приводимый ниже пример вашим опытом.

Место действия — конференц-зал. Действующие лица

— с десяток менеджеров высшего ранга, сидящих за сто­лом совещаний во главе с РВР, который собрал их, что­бы решить очередную проблему. Обсуждается несколько возможных решений, и в итоге останавливаются на том, которое, кажется, предлагает оптимальный ход действий. Решение (что) вытекает из логического обоснования (по­чему). Все присутствующие принимали участие в про­цессе разработки решения, и им всем, таким образом, ясно и “что”, и “почему”. Они полностью все понимают.

Общеизвестная истина: когда слушателю сообщают не только “что”, но и “почему”, он полностью все понима­ет. Иными словами, мы осуществили коммуникацию, так как достигли понимания. Вот так-то. Пока все идет пре­красно.

Решение оглашено и передается в нижестоящую ин­станцию. Именно здесь и происходит первый сбой, ибо люди — всего-навсего люди. Менеджерам нижестоящего уровня сообщается и “что и почему”; они также все пол­ностью понимают. Им надлежит в соответствии с их долж­ностными обязанностями передать решение своим под­чиненным. Вот тут-то и вмешивается их неповторимое “я”. Они говорят себе: “Я это решение понимаю. Но нужно ли при моей занятости и дефиците времени сооб­щать все подробности моим подчиненным?” И приходят к якобы рациональному выводу: “Моим людям доста­точно знать само решение (что), но им ни к чему знать его подоснову (часть того, что мы назвали “почему”)”. И поэ­тому часть сообщения, включающая “почему”, отсекает­ся, а остальное передается.

В нижеследующую инстанцию решение поступает с несколькими лакунами: его логическое обоснование, его подоснова частично урезана. Руководители этого уровня также прикидывают, в какой мере их подчиненные нуж­даются в полной информации, и приходят к заключе­нию, что их “подшефным” вовсе ни к чему знать эконо­мическое обоснование принятого решения (тут отсека­ется еще какая-то частица “почему”). Итак, в ходе про­движения вниз от первичной информации на каждом уровне съедается кусочек здесь и клочочек там, и остает­ся голое “что”. И никаких “почему”! Теперь решение выслушивают, но не понимают.