Руководство и обратная связь

“Не в том дело, кто руководители, а в том, что они делают. Руководители те, кто помогают меч­те стать явью”. — Стив Браун, The Fortune Group Internationa!

Я подметил, что не знающие провалов руководители отличаются общей чертой: они видят перспективу, видят свою организацию не только такой, какая она се­годня, но и такой, какой она может быть. А перспективе

— мечте! — дано направлять и побуждать людей к дейст­вию, и настоящий руководитель должен ее видеть. Роль руководителя в том и состоит, что он постоянно держит своих подчиненных в курсе того, как результаты их се­годняшнего труда соотносятся с мечтой. Это и называ­ется обратной связью.

Готовность х Желание х Умение = Исполнение

— формула успеха, в которой, как я ее понимаю, обрат­ная связь играет роль связующей нити, соединяющей все элементы воедино. И одна из главнейших обязанностей руководства заключается в том, чтобы своевременно обес­печить подчиненных обратной связью. А поскольку, как нам известно, мы заняты не работой в широком смысле, а выполнением заданий, обратная связь должна осущест­вляться на уровне заданий.

Выполнение каждого задания оценивают по следую­щим показателям: качество (задание должно быть вы­полнено правильно), количество (подсчет произведен­ных предметов, экземпляров и т.д.), своевременность (досрочно, вовремя, с опозданием), бережливость (не тратить двадцать фирменных бланков там, где достаточ­но одного).

Показатели — это практически нормативы или то, что ожидается при выполнении задания. Чтобы обратная связь была эффективной и интенсивно воздействовала на исполнителя, она должна содержать нормативы прямо указанные или подразумеваемые, выраженные этими показателями.

Предположим, я говорю своей технической помощни­це Пэм:

— Будьте добры, Пэм, отпечатайте это письмо. Оно понадобится мне к совещанию, которое начнется в де­сять утра.

Таким образом, я прошу Пэм выполнить задание, вхо­дящее частью в ее работу. В целом то, как выполняется это задание, может характеризоваться указанными выше показателями: качеством (письмо должно быть отпеча­тано правильно), количеством (мне нужна одна копия и одна для подшивки), своевременностью (письмо необ­ходимо ровно к 10 часам) и бережливостью (нельзя рас­ходовать зря дорогостоящие бланки).

Теперь предположим, что Пэм положила мне на стол безукоризненно отпечатанное письмо в 8:30. Если я ценю возможность похвалить Пэм, это прекрасный повод ее поощрить за точное выполнение задания по трем пока­зателям. Всячески при этом подчеркнув, что Пэм превы­сила показатель своевременности, я тем самым окажу на нее особенно сильное положительное воздействие.