Понимание – неотъемлемое свойство человека

А понимание является неотъемлемым свойством челове­ка: неопределенность и неясность вызывают стресс. И в силу

инстинкта самосохранения мы, естественно, задаем вопрос: “Почему надо это делать?”

Когда мастер или бригадир слышит такой вопрос, в особенности, если сам не знает “почему”, он восприни­мает его как вызов или угрозу своему авторитету. И час­то ответ на вопрос “почему” подменяет несокрушимым ответом — “Кто”.

— Потому что так приказал Главный.

А такой ответ для спросившего означает:

— Не твоего ума дело. Тебе достаточно знать — что приказано и кем.

В итоге, прежде любознательный работник превра­щается в работника враждебно настроенного, и понима­ния у него не прибавляется. Вы ничего не добились и вряд ли доставили себе удовольствие.

Однажды, стремясь улучшить связь между собой и своими сотрудниками, которых числилось в моей орга­низации полторы тысячи, я сыграл со своими непосредственными помощниками в интересную игру. Обычно на совещании, после, скажем, пятнадцати докладов я выбивал из них решение, и в этом случае все “что” и “почему” всем были предельно ясны. Возможно, не весь мой штаб устраивало принятое таким образом решение, но понимать его понимали все.

Закрывая совещание, я непременно спрашивал:

— Есть ли еще какие-нибудь вопросы относительно “что и почему”?

И если вопросы были, тут же вносилась полная яс­ность.

Так вот, однажды я сказал:

— Поскольку крайне важно, чтобы все сотрудники понимали это решение, мы сыграем в игру под названи­ем “Святые и грешники”. Через три дня я пройду по отделам и попрошу самых младших по рангу объяснить мне, “что” в соответствии с этим решением они должны делать, и “почему”. Словом, я открою клапан и посмот­рю, что оттуда выльется. Если выльются вместе и “что”, и “почему”, я засчитаю это святым, потому что значит каждый в цепочке выполнил свою обязанность передать всю информацию — “что” и “почему” — следующему и добиться полного понимания. Всем, кто был задейство­ван в этом канале коммуникации, последует поощрение.

Однако, если “что” и “почему” совместно не выльются, или “почему” окажется так изувечено недосказанностью, что утратит смысл, я запишу очко грешникам. В этом случае я просмотрю всю цепочку снизу вверх, пока не найду виновных, не сообщивших своим подчиненным необходимые “что” и “почему”, и попрошу их явиться ко мне в кабинет с объяснением “почему”.

Забавная часть этой истории состоит в том, что ниче­го такого я делать не стал, хотя мой штаб свято верил, что я непременно отправлюсь в отделы. Позднее кое-кто из моих помощников признался, что завел две колонки в записной книжке: одну для “Что”, другую для “Почему”. Вот и судите сами, насколько полно были проинформи­рованы мои полторы тысячи сотрудников. Обратная связь

— важнейший фактор в построении хорошей команды.