Обратная связь – стерильный проводник

Термин “стерильный” в данном контексте означает обективный, откровенный, непредвзятый. Говоря о человеческом поведении, я редко прибегаю к расхожим сентенциям, позволяя себе только вот эту: “Без обрат­ной связи нет надежной, здоровой системы”. Будь в моей власти внести лишь одно изменение в жизнь наших ор­ганизаций, я, как маг и волшебник, наделил бы каждого менеджера желанием и умением широко пользоваться обратной связью, то есть высказывать и выслушивать мнения — как положительные, так и отрицательные. На мой взгляд, обратная связь — одна из важнейших сторон продуктивного управления и руководства.

Кем бы мы ни работали, для большинства чувство собственной значимости и достоинства связано с осо­знанием того, что на своей работе они делают нечто сто­ящее. И поскольку большинство из нас предпочитает немедленно осушить отпущенную ему на короткий миг чашу радости, то, чем скорее ее поднесут, тем лучше. А ведь за исключением профессионального спорта, где каждое очко фиксируется в тот же момент, как закончена стометров­ка или сделан прыжок, о достигнутом в других областях сообщают по истечении долгого времени, когда будут выполнены нормы месячного, а то и квартального плана распродажи, когда отгрузят и доставят товар, когда за­кончится курс обучения, когда будет полностью постро­ено здание и т.д., и т.п. Между обратной связью, которая нужна человеку, и системами обратной связи, приняты­ми в мире, наличествует существенный разрыв.

Умный и дельный менеджер чувствует этот разрыв и сам принимает меры, чтобы его заполнить. Ему, право, не лишне взять на себя роль проводника или канала для той части сведений и данных (то есть обратной связи) по долгосрочным целям организации, которая обеспечит потребность работающих в сведениях и данных на се­годняшний день.

Обратная связь должна изо дня вдень мобилизовывать работающих на выполнение отдельных заданий и совершение действий, которые все вместе ведут к осуществлению долгосрочных целей. Годовые сводки по производству и производительности, несомненно, нуж­ны, но они недостаточно оперативны. И это легко по­нять, если представить себе человека в спецовке, гово­рящего: “Не хочу быть пешкой”. Да, без обратной связи нет надежной системы. Если в системе плохая обратная связь, такую систему надежной не назовешь — она не­надежная.