Обратная связь – гарант здоровья организации

Ко мне обратился главный врач больницы на двести коек. Между местными эскулапами и палатными се­страми произошел глубокий разлад, и его это крайне бес­покоило. Чтобы понять, что тут к чему, нужно сначала рассказать о некоторых привходящих обстоятельствах.

Как вам известно, далеко не все врачи, которых мож­но встретить в больнице, состоят в ее штате, большинст­во пользуют там своих пациентов, отправив их на стаци­онарное лечение. В результате средним медперсоналом, осуществляющим уход за больными, нередко ведает врач, не работающий в данной больнице, хотя больные счита­ют его штатным сотрудником.

В округе, о котором пойдет здесь речь, практикую­щие врачи имели стаж в среднем лет двадцать пять. В ту пору, когда они были студентами, медицинская сестра имела двухгодичную подготовку и ее основная функция сводилась к тому, что она связывала врача с больницей. Врачи привычно считали, что сестре полагается стоять у изножья кровати с раскрытым блокнотом и говорить: “Да, доктор, слушаю, доктор”.

Конфликт разгорелся из-за разных представлений о роли врача и сестры. В этой больнице сестрам в среднем было за тридцать, за плечами у них был многолетний опыт, они получили солидную подготовку по уходу за пациентами, а многие даже и степень. К тому же в пос­ледние годы общество стало смотреть на сестер как на весьма важных членов медицинской команды, вследст­вие чего возросла и их ответственность: были случаи, когда сестер за халатность отдавали под суд.

Врач и сестра делали очередной обход, врач давал на­значения. Уже покинув палату, сестра в вежливой форме внесла предложение, которое, как она считала, могло пойти на пользу больному.

— Послушайте, голубушка, — оборвал ее врач, — когда после вашего имени будут стоять буквы DM (доктор меди­цины), я стану выслушивать ваши рекомендации. А пока помолчите и запишите мои назначения.

Стоит ли говорить, что разобиженная сестра, вернув­шись в ординаторскую, тут же выплеснула бурлившее негодование в присутствии своих товарок. Врач тоже не преминул пожаловаться коллегам на “нахальную” сестру, и — пошло-поехало — скандал разрастался.

После нескольких обменов подобными любезностями сестры стали собираться кучками, чтобы посочувствовать друг другу. Даже больные и их семьи стали ощущать на­каленную атмосферу, заполнившую больницу.

Главный врач устроил собрание, пригласив врачей и сестер, в надежде погасить конфликт. Сестры явились в полном составе; из врачей дали себе труд прийти лишь некоторые — те, кто громче других поносил сестер. (При­мем во внимание, что у главного врача нет ни прав, ни власти над внештатными сотрудниками.)

По разрешению главного врача эти две группы рассе­лись по противоположным сторонам стола — напротив друг друга. Такая расстановка сил говорила скорее о бла­городстве, нежели о разумности намерений председатель­ствующего. Он не имел ни опыта, ни достаточного авто­ритета и власти, чтобы, ведя такого рода собрание, руко­водить своими коллегами. Не прошло и нескольких ми­нут, как разгорелась свара. Каждая сторона поносила другую через стол, самые яростные не стеснялись в вы­ражениях. В последующие дни многие сестры стали об­новлять свои характеристики — на всякий случай.