И лаской, и таской

Говоря об обратной связи, нельзя не упомянуть о ней как о приеме, который между собой мы называем “то лаской, то таской”. Лаской — это когда гладишь по шерст­ке, это также называется “теплой ванной”, потому что от такой обработки становится приятно и менеджеру-кон- сультанту, и его клиенту. В набор под названием “ласка” входят: похвала, признание заслуг, поддержка и подтверж­дение, внимательное выслушивание и еще целый ворох различных форм доброжелательного отношения, положи­тельно принимаемого теми, кому оно предназначено.

Таска (или “холодный душ”) — это, как правило, по­ведение полярного рода. Это — критика, упреки, наре­кания и, вдобавок, различные неприятные действия по отношению к тому или иному лицу.

Да, людей нужно гладить, но в меру. Бархатные лапки при всей их ласковости часто бывают неискренни, что вызывает недоверие клиента. Чрезмерно щедрые, избы­точные комплименты, когда нам говорят, что мы спо­собны сворачивать горы, летать быстрее пули или пры­гать через небоскребы, в деловом мире не проходят.

Психологи знают, что человеку необходимо, чтобы его гладили так или этак, по шерстке или даже против, по­тому что, как было обнаружено, лучше пусть против, чем не гладят совсем. Люди часто совершают поступки, за которые, они знают, им достанется, единственно для того, чтобы привлечь к себе внимание. Вот типичный пример.

Моя жена Лиз учительница в третьем классе. В сен­тябре, в первый день занятий у нее появился новый уче­ник — Тоби. Третьеклассник как третьеклассник. Одна­ко почему-то сразу пришлось уделить этому Тоби непо­мерно много времени.

— Да, Тоби, можешь посидеть в комнате отдыха.

— Да, Тоби, пойди заточи карандаш.

— Тоби, оставь в покое Джил!

— Тоби, ты опять сломал карандаш?

— Тоби, ты же был в уборной всего десять минут на­зад, милый мой!

К часу дня Лиз была сыта выходками Тоби по горло, ее терпение кончилось. К двум часам Тоби уже стоял в кабитете директора. У мальчика хромала дисциплина. И успеваемость была плохая, и с одноклассниками он не ладил, и все это становилось хуже и хуже.

Но однажды, в какой-то очень дождливый день Тоби явился в школу задолго до звонка. На нем был не по росту короткий порыжевший дождевичок. Лиз — воспи­тательница по природе. Она помогла Тоби снять промок­ший дождевик и, слегка приобняв его, как малыша, сказала:

— Надеюсь, Тоби-дружок, ты не простудишься.

Право, чудесам, видно, не бывает конца! Весь день Тоби

был образцовым учеником. Сидел за партой не шевелясь, слушал во все уши. выполнил все задания — словом, любо- дорого было иметь в классе такого парня.

И вот что вскоре выяснила Лиз. Тоби оказался пятым ребенком в семье, где оба родителя вынуждены были работать. Они были так заняты, чтобы заработать на жизнь, что для самой нормальной жизни времени уже не доставало. Никто в доме не уделял Тоби никакого вни­мания, и слышал он только: “Тоби, вынеси помойку!”, или “Тоби, накорми кошку!”, или “Ступай к себе!” Ни разу он не послушал вместе с родителями и братьями- сестрами какую-нибудь передачу. Никто ни разу не спро­сил его: “Ну, как там у тебя дела в школе?” Тоби прихо­дил в класс, не получив ни ласки, ни даже таски. Он постоянно испытывал дефицит внимания. И старался его возместить: лучше пусть гладят против шерсти, чем не гладят совсем.