5 ступеней к эффективной обратной связи

Доктор Дик Лезермен, президент Международного центра по обучению менеджеров-консультантов, разра­ботал и пустил в ход лучшие из всех мне известных мате­риалов по обучению менеджеров. Он предложил пять ступеней, ведущих к высоко действенной, эффективной обратной связи. Я позволил себе прибавить к ним еще две. Вот эти ступени:

1. Опишите положительные моменты в ситуации (деле, поведении и т.д.) в подробностях. Лучше всего знать обо всем из первых рук, а в разговоре употреблять местоиме­ния, обозначающие первое лицо — я, мне, меня, мой.

2. Предельно четко объясните сотруднику, почему вы высоко оцениваете то, что он сделал, а именно: его дейст­вия сэкономили время (деньги), повысили качество и т.д.

3. Выразите ваше личное восхищение проделанной им (ею) работой.

4. Скажите, что вы уверены в его (ее) способностях и впредь выполнять подобную работу на столь же высоком уровне.

5. Поблагодарите его (ее) вторично, пожмите руку, похлопайте по плечу.

6. Можно похвалить и работу, и исполнителя, соеди­нив первое со вторым. Скажем, так: “Отличная работа! Вы внесли незаурядный вклад в дело нашей фирмы”.

7. Можно высказать похвалу как на публике, так и лично, хотя предпочтительнее — на публике.

Возвращаясь к случаю с Пэм, я скорее всего сказал бы:

— Вот спасибо, Пэм! Очень вам признателен, что вы раньше срока отпечатали письмо. Теперь я еще до сове­щания смогу хорошенько его обосновать. Вы постара­лись для меня, и я это очень ценю. Если мне когда-ни­будь понадобится срочная помощь, я знаю, вы ее окаже­те. Очень, очень вам признателен.

Результаты такого моего обращения с Пэм не замед­лят сказаться, вызвав у нее следующие реакции:

1. Чувство, что ее вклад в дело высоко оценивают.

2. Усиленное желание и в следующий раз в сходных обстоятельствах, что называется, не ударить лицом в грязь.

3. Уверенность, что, допусти она опечатку, я вернул бы текст для исправления, а это лишило бы ее полноты удовольствия от полученного поощрения. (Знаю из опы­та, что большинство машинисток предпочитают просить дополнительное время для вычитки текста, когда знают, что безупречная машинопись будет вознаграждена по­ощрением.)

Что такое красивый, ухоженный лес? Не что иное, как сотни и сотни здоровых деревьев. Точно так же хо­рошее исполнение работы есть результат бессчетного числа хорошо — выше минимально приемлемого уровня — выполненных заданий. И так же как нет человека, который не любовался бы красивым лесом, нет такого менеджера, который не гордился бы высоким уровнем выполняемой его сотрудниками работы.